Yeni müşteri kazanmak büyümenin önemli bir parçasını oluşturur. Ancak mevcut müşteriler, bütün dikkati yeni kitlelere veren işletmelerin gözünden kaçar. Bu durum işletmenin gelişimini tek taraflı bırakır.
Bir müşteri ilk alışverişini yaptığında süreç bitmez. Tam tersine, işletmenizle ilgili gerçek fikri o noktadan sonra şekillenmeye başlar. Verdiğiniz söz ile sunduğunuz deneyim birbirini desteklediğinde güven artar. Arada belirgin bir fark oluşuyorsa iyi hazırlanmış reklamlar bile bu deneyimin yerini tutamaz.
İşletmeler tekrar satışın temelini burada kurar. Sürekli satış baskısı yerine, müşterinin yeniden tercih edeceği bir ilişki geliştirmek gerekir.
İlk satış bir söz, sonraki tercih ise cevaptır
Reklam, sosyal medya içeriği veya web sitesi müşteriye bir beklenti sunar. Ürün kalitesi, hizmet süreci, teslimat, iletişim ve satış sonrası destek ise bu beklentinin gerçekte karşılanıp karşılanmadığını gösterir.
Bu nedenle mevcut müşterilerle kurulan ilişkinin ilk adımı yeni bir kampanya hazırlamak değildir. Önce şu soruya dürüstçe cevap vermek gerekir: İlk satışta verdiğimiz sözü gerçekten tuttuk mu?
Örneğin hızlı dönüş vadeden bir işletmenin müşteriyi günlerce yanıtsız bırakması yalnızca küçük bir iletişim sorunu değildir. “Size özel çözüm” diyen bir markanın herkese aynı paketi sunması da beklentiyle deneyim arasında boşluk yaratır. Müşteri bu farkı çoğu zaman işletmenin kullandığı cümlelerden daha net hatırlar.
Mevcut müşteriler için tekrar satış doğru hizmetle başlar
Müşteriyi elde tutmak için her fırsatta daha büyük paket önermek doğru yaklaşım sayılmaz. Müşteri bazen daha küçük bir çözüme veya farklı bir zamanlamaya ihtiyaç duyar. Bazı dönemlerdeyse yeni bir hizmet almak istemez.
Doğru hizmeti önermek kısa vadeli satış baskısını azaltır; fakat ilişkinin temelini daha sağlam kurar. Müşteri, yalnızca ödeme yapan kişi olarak değil, ihtiyaçları anlaşılması gereken biri olarak ele alındığını görür.
Bu yaklaşım için satış öncesinde birkaç nokta netleşmelidir:
- Müşterinin çözmek istediği asıl problem nedir?
- Beklediği sonucu gerçekçi ve anlaşılır biçimde tanımladınız mı?
- Sunulan ürün veya hizmet gerçekten bu ihtiyaca uygun mu?
- Sürecin kapsamını ve sınırlarını açıkça anlattınız mı?
Bu sorulara verilen cevaplar belirsizse sorun çoğu zaman satıştan sonra ortaya çıkar. Net bir başlangıç ise hem işletmenin hem müşterinin aynı beklentiyle ilerlemesini sağlar.
Müşteri deneyimi teslimatla sona ermez
İyi bir ürün veya hizmet önem taşır; müşterinin bütün süreci nasıl yaşadığı da sonucu doğrudan etkiler. Müşteri bilgi alamaz, muhatabını bulamaz veya sonraki adımı anlayamazsa süreç yorucu hâle gelir. Teknik sonuç doğru olsa bile müşteri olumsuz deneyimi hatırlar.
Bu nedenle satış sonrası süreç basit ve görünür olmalıdır. Müşteri ne zaman bilgi alacağını, sorusu olduğunda nereye yazacağını ve işlemin hangi aşamada bulunduğunu anlayabilmelidir. Uzun otomasyonlar ya da karmaşık sistemler şart değildir. Zamanında verdiğiniz kısa bir bilgi bile belirsizliği azaltır.
İşletmeler burada küçük ama etkili bir düzen kurar:
- Satış veya anlaşma sonrasında beklentileri yazılı olarak özetlemek.
- Sürecin önemli aşamalarında kısa bilgi vermek.
- Teslimden sonra müşterinin deneyimini sormak.
- Ortaya çıkan geri bildirimi ilgili iş akışına taşımak.
- Sonuçlanan konuyu müşteriye yeniden bildirmek.
Bu düzen yalnızca müşteriyi rahatlatmaz. İşletmenin nerede iyi çalıştığını ve hangi noktada gelişmesi gerektiğini de görünür kılar.
Şikâyet, ilişkinin bittiği an olmak zorunda değildir
Her süreç hata, gecikme veya yanlış anlaşılma riski taşır. Müşterinin hafızasında yalnız sorun kalmaz; işletmenin verdiği tepki de yer eder.
Savunmaya geçmek, sorumluluğu başka birine aktarmak veya müşteriyi sürekli aynı açıklamayı yapmaya zorlamak problemi büyütür. Daha sağlıklı bir şikâyet yönetimi ise dört basit adıma dayanır: Konuyu dikkatle dinlemek, sorumluluğu netleştirmek, gerçekçi bir çözüm zamanı vermek ve sonuçlandıktan sonra müşteriye geri dönmek.
Her talebi koşulsuz kabul etmek gerekmez. Ancak karşılayamadığınız bir isteği bile açık, saygılı ve tutarlı biçimde açıklayabilirsiniz. Tartışmayı kazanmak yerine süreci güven veren biçimde yönetin.
İletişimi sürdürmek, sürekli mesaj göndermek değildir
Mevcut müşterilerle bağı korumak değerlidir; fakat bu bağın izinsiz veya gereksiz mesajlarla kurulması doğru değildir. İletişim müşterinin tercihlerine saygı göstermeli, aldığı hizmetle ilişkili olmalı ve gerçekten fayda sunmalıdır.
Herkese aynı mesajı göndermek yerine müşterinin geçmiş deneyimini ve güncel ihtiyacını dikkate alın. Örneğin bakım hatırlatması, yararlı bir güncelleme veya bağlama uygun tamamlayıcı öneri değer yaratır. İletişimin sıklığını da müşteriyi bunaltmayacak şekilde planlayın.
Buradaki temel ölçü şudur: Gönderilen mesaj yalnızca işletmenin satış isteğine mi hizmet ediyor, yoksa müşterinin işini de kolaylaştırıyor mu?
Mevcut müşteriler büyüme sisteminin dışında kalmamalı
Yeni müşteri kazanımı ile mevcut müşteri ilişkileri birbirinden kopuk iki faaliyet değildir. Müşterilerden gelen sorular, itirazlar ve geri bildirimler içerik konularını; satış sayfalarını ve hizmet anlatımını geliştirmek için değerli işaretler sunar.
Örneğin aynı soru satış görüşmelerinde sürekli tekrarlanıyorsa web sitesindeki açıklama yeterince net olmayabilir. Belirli bir aşamada sıkça karışıklık yaşanıyorsa süreç anlatımı güçlendirilebilir. Müşterinin gerçek deneyiminden öğrenilenler, yeni kitleler için kurulan müşteri çeken içerik funnel’ının da daha tutarlı çalışmasına yardımcı olur.
Sağlıklı büyüme yalnızca daha fazla kişiye ulaşmak değildir. İşletme, ilk temastan satış sonrasına kadar aynı sözü, kaliteyi ve yaklaşımı sürdürmelidir. Mevcut müşteriler bu sistemin sonradan eklenen bir parçası değil, en başından tasarlanması gereken bölümüdür.
İlk deneyimden tekrar satışa kadar müşteri sürecinizdeki eksikleri birlikte görmek için Starkup ücretsiz ön analizine başvurun.